CALIDAD SERVICIO SATISFACCION CLIENTE

Los estudios de la calidad de servicio y la satisfaccion de los consumidores y usuarios tienen en comun el hecho de que se considera central el punto de vista de los clientes finales al valorar los productos que las organizaciones son capaces de proporcionar. Desde esta perspectiva, el rendimiento de las organizaciones es v alorado en ultimo termino por las personas que adquieren o utilizan los bienes de consumo y servicios. La psicologia ha venido haciendo contribuciones importantes a la investigacion e intervencion relacionadas con la calidad de servicio y satisfaccion de los consumidores y usuarios. Es claro que fenomenos tan complejos son abordados tambien desde otras disciplinas, como la economia, la sociologia, la filosofia, la historia, etc. Aunque en este libro se consideran en bastantes ocasiones estas perspectivas, su enfoque es eminentemente psicosocial. Interesa investigar los mecanismos psicologicos y sociales que, en interaccion, proporcionan un acercamiento de especial riqueza para entender los temas que se estudian. Asimismo, permite el desarrollo de propuestas de intervencion.