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El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el mod elo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.
 
Ficha técnica
EditorialDIAZ DE SANTOS
AutorZEITHAML VALARI
EstadoDisponible
Fecha de Publicación1-01-2013
Nº de Edición1
TapaRústica

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