Una herramienta que permite mejorar los procesos de atenciA A n al cliente de cualquier organizaciA A n, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad. La calidad de la atenciA A n a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como pA Aºblicas. Esta obra es una herramienta prA A¡ctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organizaciA A n en cuanto a su estrategia de orientaciA A n al cliente, las competencias de su personal de contacto, asA A como desarrollar y mejorar su formaciA A n. Dirigido a consultores, formadores y coaches, es de gran ayuda como manual para procesos de consultorA A a de cara a mejorar la prestaciA A n de servicios de sus clientes o como recurso didA A¡ctico, manual de formaciA A n en talleres y seminarios que impartan sobre atenciA A n a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. - Contiene pruebas test de competencias para valorar comunicaciA A n, escucha activa, empatA A a, orientaciA A n al cliente y orientaciA A n a la calidad. - Describe e incluye numerosos ejemplos de procesos de atenciA A n a clientes, presencial, telefA A nico, on-line, quejas y reclamaciones, ejemplos de manuales de atenciA A n al cliente y casos prA A¡cticos, entre muchos otros. - Incluye ejercicios y cuestionarios al final de cada unidad para evaluar los conocimientos adquiridos.
